Observar al usuario: escucharlos es engañoso

Observar al usuarioa

¿Alguna vez te dijeron que no escuches a los usuarios? Puede sonar contradictorio, pero Daniel Rabinovich de #MeLi nos propone un enfoque revolucionario: observar a los usuarios en lugar de simplemente escuchar su feedback positivo. Este concepto, aunque potente y quizás desconocido para muchos, puede cambiar completamente la manera en que abordamos nuestros proyectos y emprendimientos.

Observar a los usuarios: Un cambio de enfoque crucial

En el mundo de las startups, especialmente en SquadS, es común recibir comentarios positivos cuando compartimos nuestras ideas. Sin embargo, estos comentarios pueden no ser tan útiles como creemos. Aquí hay tres razones por las que observar a los usuarios es más valioso que escuchar su feedback positivo:

  • El feedback positivo puede ser engañoso.
  • Observar revela comportamientos reales.
  • La observación permite identificar problemas ocultos.

Vamos a profundizar en cada uno de estos puntos para entender mejor por qué es crucial cambiar nuestro enfoque y empezar a observar a nuestros usuarios en lugar de simplemente escuchar lo que tienen para decir.

El feedback positivo puede ser engañoso

En muchas ocasiones, cuando presentamos nuestras ideas en eventos de networking o reuniones, recibimos una avalancha de comentarios positivos. Esto es natural; nadie quiere ser el “malo” que critique un proyecto en medio de una conversación amigable. Sin embargo, este feedback positivo puede ser engañoso y no reflejar la realidad de cómo los usuarios interactúan con nuestro producto.

En Mental Test Lab, por ejemplo, solemos recibir comentarios extremadamente positivos sobre nuestro SaaS. Aunque esto es genial y nos llena de orgullo, también puede hacernos perder de vista el feedback crítico que necesitamos para mejorar. Las cientas de demos 1 a 1 que hicimos hacían parecer que los usuarios iban a meterse a la plataforma y usarla todo el día, pero luego descubrimos que muchos se quedaban en el registro porque no entendían cómo seguir.

Observar revela comportamientos reales

Observar a los usuarios en acción nos da una visión mucho más clara y precisa de cómo interactúan con nuestro producto. En lugar de confiar en lo que dicen, podemos ver lo que realmente hacen. Esto nos permite identificar patrones de uso, problemas recurrentes y áreas donde podemos mejorar.

Hace poco, estaba en una reunión con Luciano Trujillo revisando la nueva versión de Inbound Tools. En lugar de guiarme paso a paso en el onboarding, Luciano decidió observar cómo yo interactuaba con la plataforma. Esta simple acción reveló varios puntos de fricción que no habríamos identificado solo con feedback verbal.

La observación permite identificar problemas ocultos

Cuando observamos a los usuarios, podemos identificar problemas que ellos mismos pueden no ser conscientes de o no mencionar en su feedback. Estos problemas ocultos son a menudo los más críticos y pueden tener un gran impacto en la experiencia del usuario.

Por ejemplo, en Mental Test Lab, al observar cómo los usuarios navegaban por nuestra plataforma, descubrimos que muchos se quedaban atascados en ciertas etapas del proceso. Estos problemas no se mencionaban en los comentarios positivos que recibíamos, pero eran cruciales para mejorar la experiencia del usuario y aumentar la retención.

¿Por qué es importante observar a los usuarios en lugar de sólo escuchar su feedback positivo?

Observar a los usuarios nos permite obtener una visión más completa y precisa de cómo interactúan con nuestro producto. Mientras que el feedback positivo puede ser útil para motivarnos y validar nuestras ideas, la observación nos da información valiosa sobre los problemas y desafíos que enfrentan nuestros usuarios. Esto nos permite hacer mejoras significativas y crear una experiencia de usuario más satisfactoria.

¿Cómo puede afectar el filtro de feedback positivo la mejora continua de un proyecto?

El filtro de feedback positivo puede crear una falsa sensación de seguridad y hacer que pasemos por alto problemas críticos. Si solo nos enfocamos en los comentarios positivos, podemos perder oportunidades importantes para mejorar nuestro producto y satisfacer mejor las necesidades de nuestros usuarios.

La mejora continua requiere una visión honesta y completa de cómo los usuarios interactúan con nuestro producto, y esto solo se puede lograr a través de la observación.

¿Qué diferencias hay entre observar a los usuarios y simplemente recibir comentarios positivos?

La principal diferencia entre observar a los usuarios y recibir comentarios positivos es la profundidad y precisión de la información que obtenemos. Los comentarios positivos son subjetivos y pueden estar influenciados por el deseo de ser amables o evitar conflictos.

En cambio, la observación nos da una visión objetiva y detallada de cómo los usuarios realmente interactúan con nuestro producto. Esto nos permite identificar problemas ocultos, entender mejor las necesidades de nuestros usuarios y hacer mejoras significativas.

Conclusión: La importancia de observar a los usuarios

Observar a los usuarios en lugar de simplemente escuchar su feedback positivo es crucial para el éxito de cualquier proyecto o emprendimiento. Nos permite obtener una visión más completa y precisa de cómo interactúan con nuestro producto, identificar problemas ocultos y hacer mejoras significativas. Aquí hay tres puntos clave para recordar:

  • El feedback positivo puede ser engañoso y no reflejar la realidad.
  • Observar a los usuarios revela comportamientos reales y patrones de uso.
  • La observación permite identificar problemas ocultos que pueden tener un gran impacto en la experiencia del usuario.

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