Entendiendo la Tasa de Pérdida de Clientes en SaaS

Desafíos de pérdida de clientes en SaaS

La tasa de cancelación es una métrica vital para las empresas de SaaS, ya que mide el número de clientes que se van dentro de un marco de tiempo específico. Sirve como un indicador crucial de la satisfacción del cliente y la salud general de un negocio. En esta sección, profundizaremos en el concepto de las tasas de cancelación promedio para empresas de SaaS, explorando los puntos de referencia de la industria, las variaciones y los factores que influyen en estas tasas.

Puntos de referencia de la industria y variaciones

En lo que respecta a las tasas de cancelación promedio, es importante tener en cuenta que pueden variar significativamente entre diferentes industrias. Según un estudio de FullView.io1, las empresas de SaaS deberían apuntar a una tasa de cancelación anual de no más del 8% para un crecimiento sostenible. Sin embargo, es esencial considerar el contexto específico y las características de cada industria.

Factores como el tamaño de la empresa, la base de clientes y la sensibilidad al precio específica de la industria pueden influir en las tasas de cancelación2. Por ejemplo, las empresas de SaaS más pequeñas pueden experimentar tasas de cancelación más altas en comparación con las grandes empresas debido a recursos limitados y un reconocimiento de marca menos establecido. Además, las industrias con una mayor sensibilidad al precio pueden encontrar tasas de cancelación más altas, ya que los clientes son más propensos a cambiar a soluciones alternativas si los precios no se alinean con su valor percibido.

Factores que influyen en las tasas de cancelación en la industria de SaaS

Varios factores contribuyen a las tasas de cancelación observadas en la industria de SaaS. Comprender estos factores es clave para implementar estrategias efectivas para minimizar la cancelación y mejorar la retención de clientes.

Tamaño de la empresa y base de clientes

Como se mencionó anteriormente, el tamaño de la empresa puede jugar un papel en las tasas de cancelación. Las empresas de SaaS más pequeñas pueden tener recursos limitados para invertir en el éxito del cliente y los esfuerzos de retención, lo que dificulta reducir la cancelación. Por el contrario, las empresas más grandes a menudo tienen equipos dedicados y recursos más sólidos para atender las necesidades de los clientes y brindar una experiencia general mejorada.

Sensibilidad al precio específica de la industria

Las diferentes industrias tienen niveles variables de sensibilidad al precio, lo que puede impactar en las tasas de cancelación. En industrias donde los clientes son altamente sensibles al precio, incluso un ligero aumento en los precios podría potencialmente llevar a tasas de cancelación más altas. Se vuelve crucial para las empresas de SaaS que operan en estas industrias evaluar y optimizar cuidadosamente sus estrategias de precios para alinearse con las expectativas de los clientes y las dinámicas del mercado.

Datos inconsistentes y obfuscación intencional

Medir las tasas de cancelación con precisión puede ser desafiante debido a datos inconsistentes y obfuscación intencional por parte de algunas empresas2. Las empresas pueden informar tasas de cancelación de manera diferente, lo que dificulta la comparación y el establecimiento de puntos de referencia en toda la industria. Por lo tanto, es importante tener precaución al interpretar los datos de tasas de cancelación y considerar la credibilidad y transparencia de las fuentes.

Enfoque en la mejora en lugar de un punto de referencia específico

Si bien los puntos de referencia de la industria proporcionan un punto de referencia útil, el objetivo final para las empresas de SaaS debería ser mejorar las tasas de cancelación en lugar de alcanzar un punto de referencia específico. Cada empresa opera en un contexto único y lo que puede considerarse una tasa de cancelación aceptable para una empresa puede no ser lo mismo para otra.

Al centrarse en la mejora continua e implementar estrategias efectivas de retención de clientes, las empresas de SaaS pueden reducir constantemente las tasas de cancelación y fortalecer su base de clientes. En las siguientes secciones, exploraremos varias estrategias y herramientas que pueden ayudar a lograr este objetivo.

Estrategias para Minimizar la Cancelación y Mejorar la Retención de Clientes

Para garantizar un crecimiento sostenible y el éxito en la industria de SaaS, las empresas deben centrarse en minimizar la cancelación y mejorar la retención de clientes. En esta sección, exploraremos una serie de estrategias que pueden ayudar a lograr estos objetivos.

Brindar un Excelente Servicio al Cliente

El servicio al cliente juega un papel crucial en la reducción de la cancelación y el aumento de la retención de clientes. Al ofrecer un soporte oportuno y personalizado, las empresas de SaaS pueden abordar las inquietudes de los clientes, resolver problemas y demostrar su compromiso con el éxito del cliente. Respuestas útiles y rápidas a las consultas de los clientes pueden fomentar la lealtad y la satisfacción del cliente, aumentando la probabilidad de retención.

Incentivar a los Clientes para que Permanezcan

Para alentar a los clientes a permanecer con el producto o servicio de SaaS, las empresas pueden implementar varios incentivos de retención. Estos incentivos pueden incluir ofrecer descuentos para suscripciones a largo plazo, proporcionar acceso exclusivo a funciones premium o crear programas de lealtad con recompensas para clientes activos y comprometidos. Al ofrecer valor añadido y beneficios, las empresas de SaaS pueden mejorar la lealtad del cliente y reducir la probabilidad de cancelación.

Crear Experiencias Completas para el Cliente

Ofrecer una experiencia completa para el cliente es vital para la retención de clientes. Esto implica garantizar un proceso de incorporación sin problemas, interfaces de usuario intuitivas y un compromiso continuo durante todo el viaje del cliente. Al comprender las necesidades y puntos problemáticos del cliente, las empresas de SaaS pueden optimizar sus ofertas de productos y proporcionar una experiencia encantadora que mantenga a los clientes comprometidos y satisfechos.

Apoyo Proactivo e Identificación de Problemas

Abordar proactivamente los problemas del cliente es una estrategia efectiva para prevenir la cancelación. Las empresas de SaaS pueden emplear herramientas y técnicas para monitorear el comportamiento del usuario, el uso del producto y los comentarios de los clientes. Al aprovechar estas ideas, las empresas pueden identificar problemas potenciales antes de que se agraven, lo que les permite tomar medidas proactivas para resolver los problemas y mantener la confianza y la satisfacción del cliente.

Utilización de Pantallas de Bienvenida, Recorridos Interactivos y Banners Dentro de la Aplicación

Las pantallas de bienvenida, los recorridos interactivos y los banners dentro de la aplicación son herramientas valiosas para guiar a los usuarios a través de las características y funcionalidades clave de un producto de SaaS. Al proporcionar experiencias interactivas e informativas durante la incorporación, las empresas pueden asegurarse de que los usuarios comprendan el valor y los beneficios del producto, reduciendo la probabilidad de confusión o frustración que pueda conducir a la cancelación.

Seguimiento del Uso del Producto y Segmentación de Clientes

Comprender cómo los clientes utilizan el producto y segmentarlos según sus patrones de uso puede proporcionar ideas valiosas para mejorar la retención de clientes. Al analizar los datos de uso, las empresas de SaaS pueden identificar usuarios activos, usuarios inactivos y aquellos en riesgo de cancelación. Esta segmentación permite la comunicación personalizada, recomendaciones de funciones específicas y estrategias de retención adaptadas para abordar las necesidades específicas de cada segmento de clientes.

Envío de Microencuestas y Uso de Encuestas NPS y Encuestas de Salida

Recopilar comentarios a través de microencuestas, encuestas Net Promoter Score (NPS) y encuestas de salida puede proporcionar ideas valiosas sobre la satisfacción del cliente y áreas potenciales de mejora. Las microencuestas pueden ubicarse estratégicamente dentro de la interfaz del producto para obtener comentarios rápidos sobre características específicas o experiencias de usuario. Las encuestas NPS ayudan a medir la lealtad y la satisfacción general del cliente. Las encuestas de salida son útiles para comprender las razones detrás de la cancelación e identificar oportunidades para abordar las inquietudes del cliente.

Creación de un Centro de Ayuda Dentro de la Aplicación

Un centro de ayuda dentro de la aplicación proporciona a los clientes un acceso fácil a recursos de autoservicio, tutoriales y preguntas frecuentes dentro del propio producto. Al ofrecer documentación completa y materiales de soporte, las empresas de SaaS capacitan a los usuarios para encontrar respuestas a sus preguntas de manera independiente. Esto ayuda a reducir el volumen de tickets de soporte, brinda una experiencia de usuario sin problemas y aumenta la satisfacción del cliente.

Aprovechamiento de Mapas de Calor para el Análisis del Comportamiento del Usuario

Los mapas de calor son herramientas visuales efectivas para analizar el comportamiento del usuario dentro de un producto de SaaS. Al rastrear las interacciones del usuario, los clics y los patrones de desplazamiento, las empresas pueden obtener ideas sobre cómo los usuarios interactúan con características y funcionalidades específicas. Los mapas de calor pueden identificar áreas de alta interacción, así como posibles puntos de fricción o confusión. Esta información puede guiar mejoras en el producto y optimizar las experiencias de usuario para minimizar la cancelación.

Al implementar estas estrategias, las empresas de SaaS pueden trabajar activamente para reducir la cancelación y mejorar la retención de clientes, fomentando en última instancia un crecimiento y éxito sostenidos.

Herramientas para Combatir la Cancelación y Mejorar la Retención

En la búsqueda por minimizar la cancelación y mejorar la retención de clientes, las empresas de SaaS pueden aprovechar diversas herramientas que ofrecen ideas valiosas y facilitan estrategias efectivas. En esta sección, exploraremos tres herramientas poderosas que pueden ayudar en la lucha contra la cancelación.

Userpilot

Userpilot es una plataforma de incorporación de usuarios y adopción de productos que ayuda a las empresas de SaaS a guiar a los usuarios a través de su viaje en el producto. Permite a las empresas crear recorridos interactivos, destacar características y mensajes dentro de la aplicación para educar a los usuarios sobre las funcionalidades clave del producto, resaltar propuestas de valor y fomentar la participación.

Al utilizar Userpilot, las empresas de SaaS pueden garantizar que los usuarios tengan una experiencia de incorporación sin problemas, comprendan los beneficios del producto y maximicen su valor. Esto, a su vez, puede conducir a una mayor satisfacción del usuario, una mayor adopción del producto y tasas de cancelación reducidas.

Hotjar

Hotjar es una potente herramienta de análisis del comportamiento del usuario que proporciona información sobre cómo interactúan los usuarios con un producto de SaaS. Ofrece funciones como mapas de calor, grabaciones de sesiones y encuestas de retroalimentación para comprender el comportamiento del usuario e identificar áreas de mejora.

Los mapas de calor visualizan las interacciones del usuario, clics y comportamiento de desplazamiento, ayudando a las empresas a identificar áreas de alta interacción y posibles puntos problemáticos. Las grabaciones de sesiones permiten a las empresas ver sesiones individuales de usuarios para comprender mejor las experiencias de usuario. Las encuestas de retroalimentación permiten a las empresas recopilar retroalimentación directa del usuario y descubrir puntos problemáticos específicos o áreas de insatisfacción.

Al aprovechar Hotjar, las empresas de SaaS pueden obtener información valiosa sobre el comportamiento del usuario, optimizar las experiencias del producto y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la retención de clientes.

Mixpanel

Mixpanel es una plataforma avanzada de análisis que permite a las empresas de SaaS rastrear acciones de usuarios, medir el uso del producto y analizar el comportamiento del usuario. Al configurar el seguimiento de eventos y el análisis de embudos, las empresas pueden obtener información detallada sobre cómo interactúan los usuarios con su producto, identificar tendencias y descubrir oportunidades para mejorar la retención.

Mixpanel ofrece una amplia gama de funciones, que incluyen segmentación, análisis de retención y análisis de cohortes. Estas características permiten a las empresas segmentar usuarios según atributos específicos, realizar un seguimiento de la retención de usuarios a lo largo del tiempo y analizar patrones de comportamiento de usuarios dentro de marcos de tiempo específicos.

Al utilizar Mixpanel, las empresas de SaaS pueden comprender mejor el compromiso del usuario, identificar áreas de mejora e implementar estrategias específicas para reducir la cancelación y mejorar la retención de clientes.

Estas herramientas ofrecen capacidades valiosas a las empresas de SaaS en sus esfuerzos por combatir la cancelación y mejorar la retención de clientes. Al aprovechar el poder de herramientas como Userpilot, Hotjar y Mixpanel, las empresas pueden obtener ideas accionables e implementar estrategias efectivas para fomentar relaciones a largo plazo con los clientes.

Entendiendo los Factores que Contribuyen a la Cancelación

La cancelación es un problema complejo que puede ser influenciado por varios factores. En esta sección, exploraremos algunas razones comunes por las cuales los clientes cancelan en la industria de SaaS y discutiremos estrategias para abordar estos desafíos.

Servicio al Cliente Deficiente

Una de las principales causas de cancelación es el deficiente servicio al cliente. Cuando los clientes enfrentan dificultades o tienen preguntas sin respuesta, pueden sentirse frustrados y subvalorados. Para mitigar esto, las empresas de SaaS deben priorizar un excelente servicio al cliente proporcionando soporte oportuno, ofreciendo múltiples canales de comunicación y asegurando equipos de soporte bien capacitados.

Falta de Compromiso

Si los clientes no participan activamente con un producto de SaaS, es más probable que cancelen. El bajo compromiso puede ser resultado de una incorporación inadecuada, interfaces de usuario complejas o una falta de comprensión sobre el valor del producto. Las empresas de SaaS deben centrarse en mejorar las experiencias de incorporación de usuarios, simplificar el diseño de la interfaz de usuario/experiencia de usuario (UI/UX) y educar a los clientes sobre los beneficios y características de su producto.

Problemas de Precios

El precio es un factor crítico que puede contribuir a la cancelación. Si los clientes perciben un producto de SaaS como demasiado caro o si se encuentran con aumentos de precios inesperados, pueden buscar soluciones alternativas. Es fundamental que las empresas realicen investigaciones de mercado, comprendan la sensibilidad al precio del cliente y ofrezcan estructuras de precios transparentes que se alineen con las expectativas del cliente.

Competencia Intensa

La competencia en la industria de SaaS es intensa, y los clientes tienen numerosas opciones para elegir. Si un competidor ofrece un producto más convincente o mejores precios, los clientes pueden sentir la tentación de cambiar. Las empresas de SaaS deben monitorear continuamente el panorama competitivo, diferenciar sus ofertas y proporcionar propuestas de valor únicas para retener a los clientes.

Necesidades no Satisfechas del Cliente

Los clientes cancelan cuando sus necesidades no son adecuadamente satisfechas por un producto de SaaS. Esto puede ocurrir si el producto carece de características esenciales, no aborda puntos problemáticos específicos o no evoluciona con los requisitos cambiantes del cliente. Las empresas de SaaS deben priorizar los comentarios de los clientes y mejorar continuamente su producto para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

Considerar y abordar estos factores puede ayudar a las empresas de SaaS a reducir la cancelación y mejorar la retención de clientes. Al centrarse en proporcionar un excelente servicio al cliente, impulsar el compromiso, ofrecer precios competitivos, adaptarse a las necesidades del cliente y mantenerse por delante de la competencia, las empresas pueden fomentar relaciones a largo plazo con los clientes y lograr un crecimiento sostenible.

Estrategias para Reducir la Cancelación y Mejorar la Retención

Reducir la cancelación y mejorar la retención de clientes son objetivos críticos para las empresas de SaaS. En esta sección, exploraremos varias estrategias que pueden ayudar a lograr estos objetivos.

Brindar un Servicio al Cliente Excelente

Proporcionar un servicio al cliente excepcional es fundamental para reducir la cancelación. Al ofrecer soporte oportuno y personalizado, las empresas de SaaS pueden construir relaciones sólidas con sus clientes. Esto incluye ser receptivo a las consultas de los clientes, ofrecer múltiples canales de soporte como chat en vivo y correo electrónico, y buscar activamente retroalimentación para mejorar continuamente la experiencia del cliente. Al priorizar la satisfacción del cliente, las empresas pueden mejorar la lealtad y reducir la cancelación.

Incentivar a los Clientes a Permanecer

Para alentar a los clientes a mantenerse leales, las empresas de SaaS pueden implementar varios incentivos. Estos incentivos pueden incluir ofrecer descuentos para compromisos a largo plazo, proporcionar acceso exclusivo a nuevas funciones o actualizaciones, u ofrecer programas de referidos que recompensen a los clientes por atraer nuevos negocios. Al brindar valor adicional a los clientes existentes, las empresas pueden aumentar las tasas de retención y reducir la cancelación.

Crear Experiencias Completas para el Cliente

Una experiencia completa para el cliente implica comprender y abordar las necesidades y puntos problemáticos de los clientes durante todo su recorrido con el producto de SaaS. Esto incluye optimizar el proceso de incorporación para garantizar que los nuevos usuarios tengan una introducción fluida al producto, proporcionar recursos educativos continuos y tutoriales, y comunicar regularmente actualizaciones y mejoras del producto. Al priorizar la experiencia general del cliente, las empresas pueden fomentar el compromiso y la lealtad, lo que conduce a una reducción en la cancelación.

Soporte Proactivo e Identificación de Problemas

El soporte proactivo implica anticipar y abordar los problemas del cliente antes de que resulten en cancelación. Las empresas de SaaS pueden aprovechar análisis de datos y seguimiento del comportamiento del cliente para identificar signos de insatisfacción o desvinculación potencial. Al llegar activamente a los clientes que muestran signos de riesgo de cancelación y abordar sus inquietudes de manera rápida, las empresas pueden mitigar la probabilidad de que los clientes se vayan. Este enfoque proactivo demuestra un compromiso con el éxito del cliente y puede tener un impacto significativo en los esfuerzos de reducción de la cancelación.

La implementación de estas estrategias puede ayudar a las empresas de SaaS a reducir la cancelación y mejorar la retención de clientes. Al proporcionar un excelente servicio al cliente, incentivar a los clientes a quedarse, crear experiencias completas para el cliente e implementar medidas de soporte proactivo, las empresas pueden aumentar la satisfacción del cliente y construir relaciones duraderas.

La Importancia del Seguimiento de las Tasas de Cancelación y Retención

El seguimiento de las tasas de cancelación y retención es fundamental para las empresas de SaaS para comprender su base de clientes, medir la efectividad de sus estrategias y tomar decisiones basadas en datos. En esta sección, exploraremos la importancia de monitorear estas métricas y los beneficios que proporcionan.

Tasa de Cancelación: Comprendiendo la Pérdida de Clientes

La tasa de cancelación es una métrica clave que mide el número de clientes que cancelan su suscripción dentro de un período específico. Proporciona información sobre la pérdida de clientes y la velocidad a la que estos abandonan el negocio. Al rastrear la tasa de cancelación, las empresas de SaaS pueden identificar tendencias, patrones y posibles problemas que puedan contribuir a la cancelación de clientes.

El cálculo de la tasa de cancelación implica dividir el número de clientes perdidos durante un período dado por el número total de clientes al inicio de ese período. Típicamente se expresa como un porcentaje.

Tasa de Cancelación = (Número de Clientes Perdidos / Número Total de Clientes) x 100

Tasa de Retención: El Poder de la Lealtad del Cliente

La tasa de retención mide el porcentaje de clientes que continúan suscribiéndose o renovando sus suscripciones durante un período específico. Proporciona información valiosa sobre la lealtad del cliente, la satisfacción y la efectividad de las estrategias de retención. Al rastrear la tasa de retención, las empresas de SaaS pueden evaluar el éxito de sus esfuerzos para retener clientes y fomentar relaciones a largo plazo.

El cálculo de la tasa de retención implica restar la tasa de cancelación del 100%:

Tasa de Retención = 100% – Tasa de Cancelación

Beneficios de Altas Tasas de Retención

Mantener altas tasas de retención trae numerosos beneficios a las empresas de SaaS. No solo reduce los costos de adquisición de clientes, sino que también fomenta la lealtad del cliente y la defensa de la marca. Aquí hay algunas ventajas clave de lograr altas tasas de retención:

  1. Ingresos Estables: Los clientes retenidos continúan generando ingresos recurrentes, proporcionando estabilidad y previsibilidad para el negocio. Esto permite a las empresas de SaaS centrarse en iniciativas de crecimiento en lugar de buscar constantemente nuevos clientes.
  1. Reducción de Costos de Marketing: Adquirir nuevos clientes puede ser costoso. Al retener a los clientes existentes, las empresas de SaaS pueden reducir sus costos de marketing y adquisición, lo que permite asignar recursos para mejorar la experiencia del cliente.
  1. Defensa del Cliente: Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de recomendar el producto a otros, lo que resulta en un boca a boca positivo. Esto puede expandir la base de clientes y promover un crecimiento orgánico.
  1. Oportunidades de Venta Adicional: Los clientes existentes que están comprometidos y satisfechos son más receptivos a esfuerzos de venta adicional y venta cruzada. Al nutrir estas relaciones, las empresas de SaaS pueden aumentar los ingresos mediante la expansión del uso del producto o la venta de características adicionales.

El seguimiento de las tasas de cancelación y retención capacita a las empresas de SaaS para tomar decisiones informadas, optimizar sus estrategias y enfocarse en iniciativas que contribuyan al éxito a largo plazo. Al priorizar la retención de clientes y esforzarse constantemente por mejorar estas métricas, las empresas de SaaS pueden impulsar un crecimiento sostenible y establecer una base de clientes leales.

Pensamientos finales

Reducir la cancelación y mejorar la retención de clientes son desafíos continuos para las empresas de SaaS. Al comprender los factores que contribuyen a la cancelación, implementar estrategias efectivas y realizar un seguimiento de las métricas clave, las compañías pueden lograr avances significativos en la retención de clientes y el impulso del crecimiento. Aquí hay algunos puntos clave para tener en cuenta:

Priorizar el Servicio al Cliente y el Compromiso

Invertir en un excelente servicio al cliente y compromiso es crucial para reducir la cancelación. Al proporcionar soporte rápido y personalizado, simplificar las experiencias de usuario y buscar activamente comentarios, las empresas de SaaS pueden construir relaciones sólidas con sus clientes y atender sus necesidades de manera efectiva.

Ofrecer Incentivos y Experiencias Completas

Para fomentar la lealtad del cliente, las empresas de SaaS deben considerar ofrecer incentivos para retener clientes, como descuentos a largo plazo o acceso exclusivo a nuevas características. Además, crear experiencias completas para el cliente, que incluyan una incorporación sin problemas, educación continua y comunicación regular, puede mejorar el compromiso y mejorar las tasas de retención.

Abordar Proactivamente los Problemas

Al implementar medidas de soporte proactivo y aprovechar la analítica de datos, las empresas de SaaS pueden identificar riesgos potenciales de cancelación y abordarlos antes de que se agraven. Llegar proactivamente a los clientes y resolver sus inquietudes demuestra un compromiso con su éxito y puede reducir significativamente la cancelación.

Seguir las Tasas de Cancelación y Retención

Medir y monitorear las tasas de cancelación y retención es esencial para comprender el comportamiento del cliente y evaluar la efectividad de las estrategias de retención. Al rastrear estas métricas, las empresas de SaaS pueden tomar decisiones basadas en datos y ajustar sus enfoques para mejorar la retención de clientes.

En conclusión, reducir la cancelación y mejorar la retención de clientes requiere un enfoque integral que se centre en el servicio al cliente, el compromiso, los incentivos y el soporte proactivo. Al implementar estas estrategias y monitorear constantemente las métricas clave, las empresas de SaaS pueden construir relaciones duraderas con sus clientes y lograr un crecimiento sostenible.

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Preguntas y Respuestas

¿Quién debe seguir el promedio de cancelación para SaaS?

Las empresas de SaaS de todos los tamaños deben seguir el promedio de cancelación para evaluar la retención de clientes.

¿Qué factores contribuyen al promedio de cancelación para SaaS?

El servicio al cliente deficiente, la falta de compromiso, problemas de precios, competencia y necesidades no satisfechas.

¿Cómo pueden las empresas de SaaS reducir el promedio de cancelación?

Al centrarse en un excelente servicio al cliente, incentivos y experiencias completas.

¿Quién es responsable de abordar las objeciones de cancelación?

Las empresas de SaaS deben abordar proactivamente las inquietudes de los clientes para prevenir la cancelación.

¿Cuál es la tasa de cancelación promedio ideal para SaaS?

Las empresas de SaaS deberían apuntar a una tasa de cancelación anual de no más del 8% para un crecimiento sostenible.

¿Cómo pueden las empresas de SaaS medir el promedio de cancelación?

Al calcular el número de clientes perdidos durante un período específico dividido por el número total de clientes.

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